Как саранские айтишники помогают крупному бизнесу

Инфомаксимум — российский разработчик программных решений в области бизнес-аналитики. Флагманский продукт — система активной бизнес-аналитики Proceset, а решения компании успешно применяются в банковском секторе, общих центрах обслуживания, промышленности, ритейле, телекоме и т. д.

Кратко расскажем о том, как оцифровали процесс обработки обращений в крупном банке и выявили его потенциал оптимизации.

 © Фото из открытых источников

Задачи

Приступая к проекту, мы совместно с представителями банка четко сформулировали ряд задач, которые предстоит решить благодаря применению нашей системы:

• изучить реальный процесс обработки обращений;
• сравнить состояние процесса «as is» с регламентированным;
• выявить проблемные точки в бизнес-процессе: задержки, зацикливания, узкие места, хаотичное делегирование задач и т. д.;
• настроить автоматический контроль соблюдения соглашения об уровне услуг процесса;
• сформировать комплекс рекомендаций по оптимизации процесса и сокращению количества ошибок.

Этапы

Все действия происходят в несколько этапов:

Сбор предполагает фиксацию всех необходимых для анализа данных. В Proceset это возможно благодаря агентам мониторинга — особому программному обеспечению, которое устанавливается на рабочие компьютеры сотрудников и фиксирует все бизнес-действия.

Мы загрузили данные из информационной системы обработки обращений в Proceset и настроили автоматический мониторинг бизнес‑действий для детального анализа операций в рамках процесса.

Далее — непосредственная аналитика. Этап предполагал:

• построение дашбордов с картой процесса и ключевыми метриками;
• создание отчетов для автоматического мониторинга соблюдения SLA;
• выявление отклонений от KPI и анализ их причины;
• выделение ключевых ошибок, которые замедляют обработку обращений;
• бенчмаркинг регламентов с реальными сценариями выполнения процесса

На весь проект ушло четыре недели. Всего было проанализировано 54000 выполнений процесса.

Итоги

Поставленные перед Инфомаксимум задачи были успешно решены. Результатами стали:

• выявленный потенциал оптимизации процесса обработки обращений в 32%;
• потенциал сокращения каждого выполнения на 51 час

Всё это значительно влияет на рост уровня клиентского сервиса и лояльности пользователей банка, а также снижение репутационных и финансовых рисков.

Такие результаты становятся возможны, потому что в рамках Proceset клиенты получают доступ к технологиям Business Intelligence (BI), Process Mining, Task Mining и Automation.

Узнать больше о системе активной бизнес-аналитики Proceset, ознакомиться с кейсами и узнать об используемых технологиях можно на нашем официальном сайте — infomaximum.com или же обратиться лично к генеральному директору Александру Бочкину (Tg — @bochkinav).

Хочешь всегда знать и никогда не пропускать лучшие новости о развитии России? У проекта «Сделано у нас» есть Телеграм-канал @sdelanounas_ru. Подпишись, и у тебя всегда будет повод для гордости за Россию.